Fomación del nuevo personal

          La formación y desarrollo del empleado consisten en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro aumentando su capacidad a través de la modificación y potenciación de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
          Normalmente, el departamento de Recursos Humanos es el que se encarga de contratar al personal nuevo a partir de unos requisitos mínimos y de unas cualidades, las cuales sopesarán, y  eligirán al candidato que mejor se ajusta al perfil profesional requerido.

Una vez, que Recursos Humanos ha realizado la selección y elegido al candidato adecuado, esta nueva entrada requiere una preparación del individuo, tanto para el desarrollo eficiente de su trabajo como para su adaptación a la organización.

Para ello se prepara un plan y formación de acogida  creado por este departamento que se impartirá al nuevo personal con el fin de enseñarle a realizar correctamente su trabajo.

Es muy importante que las empresas inviertan en las políticas de formación ya que van a conseguir que el capital humano no se quede obsoleto, el personal nuevo pueda entender la política de la empresa y la manera de trabajar.

Estas políticas de formación tienen unas ventajas para la empresa y para el trabajador formado.

Para la empresa:                                                                                         
       

- El capital humano no se queda obsoleto                                  

- Mejorar el rendimiento del trabajador por su cualificación        

- Más oportunidades  fuera y dentro de la empresa               

Para el trabajador  formado:

- Podría tener una mejora salarial
- Promoción o ascensos
- Mayor reconocimiento
- Adquiere conocimientos sobre su trabajo a desempeñar

          Para el departamento de Pisos en concreto, cuando se incorpora personal nuevo realizamos una 1ª fase que es la de Bienvenida, en esta fase está presente Recursos Humanos y se realiza en su departamento, en ella le entregamos el contrato de trabajo y le explicamos de forma más exhaustiva las condiciones laborales, es decir, la duración del contrato, la jornada laboral, las condiciones económicas. Además de hablar de la importancia que tiene para nuestra empresa el cuidar las normas relacionadas con la seguridad laboral y la higiene y que son de obligado cumplimiento para todos los empleados. Mostrándole una breve presentación acerca de los riesgos laborales que existen en el departamento de pisos y cómo prevenirlos.
Posteriormente, nos trasladamos a mi despacho para la 2ª fase que es la de Incorporación, donde ya profundizamos en la organización y planificación del trabajo en el departamento. Se le explica que la principal responsable en el departamento es la gobernanta y que me sustituye la subgobernanta y que para cualquier duda o aclaración nos puede preguntar. Somos nosotras las que realizamos los horarios semanales  y las que organizamos el trabajo diario y que será comunicado todas las mañanas al empezar el turno de trabajo.
Normalmente, en un turno de trabajo de 8 horas, una camarera de pisos limpia 7 habitaciones tardando en cada una de ellas unos 30 minutos.
Posteriormente nos desplazamos al almacén para que conozca donde se encuentran los productos y materiales que usamos y a los offices de planta.
Por último, le comunicamos que en los próximos días trabajará conjuntamente con una de las camareras que será la encargada de mostrarle y enseñarle nuestra forma de trabajar; cómo limpiamos las habitaciones, cómo montamos los carritos, cómo reponemos los offices y los distintos procedimientos que pueden surgir (averías, objetos olvidados, reposición de amenities y mini-bar).

A continuación, os muestro este vídeo en el que se explica algunas de las tareas cotidianas que se realizan en el departamento de Pisos. 

http://www.youtube.com/watch?v=c9Jy-L3GLFs

Problemas con el suministro de materiales y equipamiento

          Disponer de existencias es fundamental para el correcto desarrollo y cumplimiento de las tareas cotidianas. Hace falta tener una reposición más o menos continua de los artículos que disponemos. Es importante prever las cantidades de materiales que necesitamos para no encontrarnos nunca desprevistos.

Nuestro departamento, cuenta con una gran cantidad de materiales como productos limpieza, amenities, juegos de cama, de toallas, maquinaria de trabajo, etc. por lo que debemos contar con un almacén desde donde se suministrará a las camareras de pisos los productos y utensilios que se vayan a utitliar.

                           

          El Departamento de Compras es el responsable de conseguir los materiales necesarios para todo el hotel. Es el encargado de tramitar la compra, establecer las relaciones comerciales con los proveedores, conseguir presupuestos, realizar los pedidos.

Las gobernantas debemos asesorar a este departamento a la hora de adquirir o renovar las existencias, ya que nadie mejor que nosotras para conocer los productos que se adaptan mejor a nuestras necesidades así como de comunicar los materiales que tienen que ser pedidos de nuevo.

Así podremos mantener un adecuado nivel de unidades de materiales en el departamento que nos llevará a poder realizar nuestras tareas diarias tranquilamente según las demandas y necesidades del hotel.

Para ello, deberemos siempre intentar mantener un stock de seguridad para poder hacer frente a imprevistos o retrasos en el abastecimiento. Estos retrasos no suelen ocurrir pero debemos proveer para que en el caso de que ocurran, que pueden ser por diferentes motivos desde huelgas en el transporte a desabastecimiento por parte del proveedor, etc, estemos provistos de todos los materiales.

Este stock de seguridad es la cantidad que hay que tener en el almacén para solucionar estas desaveniencias, por ello, hay que mantenerlo siempre controlado. Además, de saber cuántas unidades se consumen normalmente de ese producto y en cuánto tiempo nuestro proveedor nos lo hace llegar de nuevo.

Gestión de imprevistos

          En el trabajo diario de cualquier empresa siempre surgirán imprevistos que pueden entorpecer el normal funcionamiento.

En concreto, en el departamento de pisos suelen surgir situaciones inesperadas en las que hay que actuar de la forma más rápida posible para poder ofrecer siempre nuestros mejores servicios.

Algunos de los imprevistos que se suelen dar en nuestro hotel son: la baja por enfermedad de alguna de las camareras de pisos, alguna reserva de última hora,  alguna avería o desperfecto en alguna de las habitaciones que son de entrada.

Para gestionar estos imprevistos e intentar que no repercutan en la normal realización de las tareas cotidianas, os detallo algunas de las opciones por las que hago uso cuando se producen alguna de estas situaciones.

• DISPONER DE PERSONAL EXTRA A TRAVÉS DE EMPRESAS DE TRABAJO TEMPORAL

          Es una muy buena alternativa, ya que estas empresas de trabajo temporal disponen de una amplia base de datos con lo que podemos contar con el personal cualificado y en el tiempo solicitado por nosotros.

Normalmente, visto que solemos trabajar a menudo con esta empresa ya disponemos de un grupo de personas que ya saben cómo nos organizamos  y cómo trabajamos. Un aspecto muy positivo puesto que no tenemos que estar enseñando continuamente a personas distintas nuestra forma de trabajar, lo que generaría una mayor pérdida de tiempo y en vez de solucionar el problema, lo agravaría.

Solemos contar con esta ayuda:

• en momentos de temporada alta ya que aumentando el número de reservas se aumenta la cantidad de trabajo que tenemos que realizar.
• cuando alguna de nuestras camareras de pisos se encuentra de baja por enfermedad y nos encontramos desprovistos de personal.

• DEMANDAR AL PERSONAL DE REALIZAR HORAS EXTRAS REMUNERADAS

         Es otra opción de la que hago uso cuando se produce un imprevisto y no hay otra forma de subsanarlo que pidiendo al personal disponible de realizar alguna hora extra remunerada, siempre respetando lo establecido en el convenio colectivo de la hostelería y en el estatuto de los trabajadores.

Un ejemplo muy común es: cuando una camarera se siente mal en el trabajo y no está en condiciones de desempeñar sus tareas. Es obvio que  las habitaciones que se le han asignado no se pueden quedar sin limpiar para ello se le pide a las demás camareras si pueden realizar alguna hora de más para poder terminar de limpiar las habitaciones que quedan pendientes.

• OTRO DE LOS COMUNES IMPREVISTOS A LOS QUE HAY QUE AFRONTAR SON: LAS AVERÍAS

         Es muy común que diariamente se puedan producir este tipo de imprevistos ya sean en habitaciones que son ocupadas en ese momento por clientes o en habitaciones de entrada, es decir, en habitaciones que se están preparando para ser ocupadas. En ambos casos, son situaciones difíciles de solucionar puesto que hay que valorar el grado de la avería o desperfecto que hay.

Para ambas situaciones obviamente hay que realizar un doble trabajo.

En el caso de ser una habitación ocupada, con el trabajo conjunto de Recepción hay que buscar y preparar otra habitación rápidamente para trasladar a los huéspedes intentando no causarles muchas molestias.

En el caso de ser una habitación de entrada, siempre manteniendo el contacto directo con Recepción se asignará otra habitación, la cual debe estar en perfectas condiciones para ser ocupada.

En definitiva, tenemos que ser profesionales y estar lo suficientemente preparados para gestionar y suplir cualquier imprevisto que se nos pueda presentar para poder dar la máxima calidad y satisfacción a nuestros clientes.

Distribución de vacaciones

          De la misma manera que la gobernanta debe planificar los turnos del personal también tiene que realizar el reparto de las vacaciones, siempre velando por los intereses del hotel y respetando, en la medida de lo posible, las peticiones de los trabajadores.

Según el convenio colectivo de la hosteleria disponemos de 30 días de vacaciones anuales y de 19 días de festivos no recuperables.

Es una tarea difícil, ya que no todo el mundo se puede ir en el mismo período de vacaciones, por lo que se tienen que distribuir a lo largo de todo el año. Normalmente, procuro que el mayor número posible del personal se vaya de vacaciones durante la temporada baja, para que así en períodos de mayor afluencia dispongamos de mayor personal.
Es importante tener presente tanto el Convenio Colectivo de Hostelería y el Estatuto de los Trabajadores para conocer cuáles son los derechos de los que disponen los trabajadores.


A continuación os dejo dos enlaces; uno que sería el Estatuto de los Trabajadores y el otro, que es el Convenio Colectivo de la Hostelería de la provincia de Málaga, para así poder echarles un vistazo.

http://www.ugt.es/DatoBasico/estatutodelostrabajadoresactualizado.pdf

http://www.leonasesores.es/convenios%20colectivos/Hosteleria/Hosteleria%20-%20Convenio%20Colectivo%202011-2013%20-%20BOCM%2003-03-2012.pdf

          Lo ideal es dividir las vacaciones en dos períodos de 15 días cada uno, para  así evitar crear conflictos ya que se puede dar el caso de que uno o más empleados las quiera en el mismo período y si un empleado se coge un mes entero no se da la oportunidad al otro empleado que las pueda tener en ese mismo período. En cambio, si se dividen en 15 días, en un mismo mes se pueden ir de vacaciones dos empleados, uno del 1 al 15 y el otro del 16 al 30.
Una vez realizado el cuadrante de las vacaciones se expone en el tablón del departamento igual que hacemos con los turnos.
Para intentar acontentar a los empleados y que sean ellos que escojan sus vacaciones, les doy la oportunidad de inserirse en un cuadrante que realizo, que a continuación os muestro. La única pauta que doy es el número de personas que se pueden ir en un mismo período para así no perjudicar las necesidades del hotel.

Ejemplo de cuadrante de vacaciones

Averías en las habitaciones

          El hotel, al ser un sitio público con una gran afluencia de clientes, suele ser muy común que se produzcan averías o desperfectos, éstas se pueden producir por el uso cotidiano de las instalaciones o por la vida útil que tienen los recursos materiales.

Es por esto que el Departamento de Pisos tiene una gran responsabilidad en mantener adecuadamente estos recursos materiales y en percatarse si hay alguna avería en las habitaciones o zonas nobles.

Para ello, nuestro departamento llevará a cabo dos tareas:

• Realizar un control del estado de conservación de los recursos materiales, para así prevenir que se produzcan estas averías y para mantenerlos en perfecto estado, realizamos revisiones periódicamente para asegurarnos que todos los elementos funcionan correctamente.

• Proceso que seguimos cuando se detecta una avería. Normalmente, suelen ser las camareras de pisos o los propios clientes que detectan una avería. Lo primero que suelen hacer es comunicármelo y dependiendo de la gravedad de la misma, la comunicaré al Departamento de Mantenimiento y a Recepción para que procedan con la reparación. Como todos los departamentos están conectados en red, basta rellenar el parte de averías y los dos departamentos verán en  tiempo real la nueva información.

      En el caso en que la reparación no pueda ser ajustada en el momento, el jefe de Mantenimiento lo comunicará a Recepción y Recepción a nosotros para proceder al bloqueo de la habitación:

• Si la habitación está vacía en ese momento, Recepción procederá a bloquearla también  en el sistema informático así no la podrá asignar a ningún cliente. Está información será controlada a través del Planning.

• Si la habitación está ocupada, Recepción tendrá que realizar un cambio de habitación en el sistema y nosotros ayudaremos a los huéspedes a llevar las pertenencias a la nueva habitación.

       Cuando la habitación haya sido ajustada el personal de mantenimiento lo escribirá en el parte de averías y Recepción nos lo comunicará a nosotros para poder poner de nuevo en servicio dicha habitación.

A continuación, os dejo un vídeo donde se explica el proceso de reparación de una avería.

http://www.youtube.com/watch?v=p003w-_7V5I

Conflictos entre compañeros

          Los conflictos se entienden como aquellas situaciones en las que dos o más partes están en desacuerdo entre sí. Pueden ser generados por muchas razones: estrés, miedo a los cambios, diferencias de personalidades.

No cabe duda que en cualquier grupo, más tarde o más temprano, pueda surgir algún que otro conflicto.

Dentro de una empresa, y en concreto, dentro del Departamento de Pisos, un conflicto puede generar dos consecuencias importantes: ineficiencia e ineficacia en el trabajo, lo que puede llegar a provocar problemas organizativos y de productividad en el departamento.

Ya que el Departamento de Pisos requiere de un gran volumen de personal es importante que la gobernanta disponga de los conocimientos y medios suficientes para mediar y solventar los posibles conflictos y problemas que puedan aparecer y de la forma más rápida y eficaz posible.

          A continuación, y como gobernanta del Hotel Pleamar 4*, doy algunas sugerencias y consejos que pueden ayudar y prevenir estas situaciones conflictivas:

• Intentar crear un buen clima laboral en el departamento, es fundamental para que todos vengan a su puesto de trabajo con ganas de trabajar y motivados.
• Fomentar aspectos importantes como: el diálogo entre compañeros, el trabajo en equipo, etc
• Hacer sentir al grupo que cada uno de ellos es una pieza importante para que el departamento funcione al 100% y se puedan lograr los objetivos.
• Involucrarte como si fueras una más, mostrando disposición a las nuevas ideas que te proponen y comunicándoles las nuevas decisiones que has tomando.

          Si se gestiona adecuadamente el personal y los medios materiales se podrá ofrecer a los clientes un servicio de calidad adecuado.

          Os voy a exponer algunas ideas y aportaciones para que una buena gobernanta sepa actuar ante situaciones conflictivas:

• Una vez detectado el problema, es importante intentar solucionar el problema cuanto antes.

       

Ya que un problema que puede parecer sin importancia sino se soluciona o se deja pasar el tiempo, el conflicto puede ir a más, provocando un ambiente de trabajo tenso.

• Dialogar con cada una de las partes. 

Hablar con cada una de las partes por separado es la mejor manera de intentar ser lo más objetiva posible, para así, diferenciar las distintas posiciones ya que cada trabajador querrá tener razón.

Hay que dejar a un lado la subjetividad, es decir, la empatía que puedas sentir por alguno de los trabajadores.

• Llegar a la solución.

Una vez tratado el asunto, se debe llegar a la solución que mejor convenga al departamento y a ambas partes. Éstas deberán acatar la decisón tomada y mostrar signos de querer resolver el conflicto.

• 

  Hacer un seguimiento de las soluciones.

Hay que realizar un seguimiento ya que el dar una solución al conflicto no significa que sea el final del mismo, por lo que se tendrá que controlar la situación para evitar que resurja el problema.

Planificación de horarios

          En el departamento de Pisos es fundamental tener una buena planificación de las tareas y del personal. Las gobernantas somos las encargadas de gestionar y planificar el departamento para que todos podamos  desempeñar las tareas correctamente.

Cuanto mejor estemos organizados, menor será el  tiempo que perderemos en dar indicaciones de lo que cada uno tiene que hacer.

Para la realización de los horarios hay que tener en cuenta dos cosas:

1. la plantilla de la que disponemos 
2. de la ocupación prevista del hotel, ésta se controla a través de unos listados que nos proporciona Recepción. Estos listados son: el de clientes alojados, el de salidas previstas para el día, el de entradas previstas para el día y el de ocupación prevista para los próximos 7 días.

          A partir de estos datos se elaborará los turnos y horarios de la plantilla, teniendo en cuenta una serie de normas que se recogen en el convenio colectivo de la hosteleria y  normas de la empresa.
Los turnos de trabajo se realizan semanalmente y se exponen en el tablón del departamento una semana antes de que entren en vigor y así todos los empleados pueden verlos y en los cuales se establecen los horarios de entrada y de salida de todo el personal y los días libres de cada camarera.

          En la elaboración de los turnos hay que tener en cuenta una serie de factores:

• cada empleado dispondrá de dos días libres de descanso a la semana que variarán en función de la ocupación y necesidades del hotel y que una vez al mes coincidirán en fin de semana.
• los empleados trabajarán 8 horas al día.
• los turnos de trabajo suelen ser de 7 a 15 horas  y de 15 a 23 horas, no existiendo el turno de noche.
• ya que la mayor cantidad de trabajo se realiza en el turno de mañana, casi todo el personal trabajará en ese turno. El turno de tarde se cubre con el mínimo personal, una o dos personas dependiendo de la ocupación.
• para una misma persona, entre el comienzo de un turno y el siguiente debe haber un tiempo mínimo de 24 horas.

Ejemplo de cuadrante

En algunas ocasiones, los turnos de trabajo se pueden ver modificados cuando los niveles de ocupación no coinciden con los previstos y serán comunicados a los trabajadores.